发布日期：2023-07-22 15:16
餐饮业属於服务业,其所提供的产品,大部分是无形而随即消逝的,与其他产业有明显差
异之处。
1.生产与消费须同时出现与进行
餐厅所提供的服务,始於客人进入餐厅后,点菜,到厨房依其所点的菜肴制成成品,这之间是无法事先做好和预料得到的,可说与一般零售店的商品展示销售有所不同,同时也别於制造业的商品---可依尺寸大量生产。所以餐饮业较不容易做好销售量的预估以达到控制生产量的结果,因为两者几乎是同时进行的。
2.无法事先预知
一般顾客在餐厅所接受的服务品质,很难在消费之前获知或察觉,不像购买其他商品,如洗衣机,沙发椅等日常用品,可事先检视打量清楚,符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑,使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质,产生正确的期望,减少对餐厅的抱怨.
3.异质性
由於餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务,可能不尽相同,更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者,不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同,因此,如何克服此特性,达到餐厅服务标准化与一致性,是餐饮服务业古往今来的挑战。
4.起伏不定的需求
由於餐厅的生意比较被动,须等客人们才算,不管是外卖,外送或在餐厅里面用餐。对於客人的数量,以及所消费的餐食,一般很难预估,所牵涉的因素也很广,如客人对食物的喜好及交通,天候,情绪等的影响。在某些地方的餐饮业,淡旺季很明显,较容易处理,在人力支援方面可事先安排,使管理上减少很多的困扰.但在菜肴的准备与生产上,一样是不容易。
5.产品无法储存
餐厅有形的产品,如菜肴,点心,经过短时间储放就会变质,如果没有消费掉,可能就要丢弃,因而会增加食物成本;其次为要保有食物新鲜度,餐食不能太早准备的.所以餐厅成品是很难事先储备的。餐厅的座位数,也可视为商品的一部分,每天都是固定的量,如果当天没有用完,不可能隔天就会坐满,或因此增多数量,一切都将归零从头算起,所以如何达到最高的使用率与最大的销售额,乃是经营者最主要的行销策略。
6.上班时间特殊
餐饮业为满足不同客人的需求,营业时间通常较长而且特殊,如采中间空班制,亦即「两头班」,假日无休等,为求公平及应付不同时段的客人,员工必须接受轮班与轮休的安排,工作与休假时间很难固定。目前主管人员的工作时间平均在12小时以上,可说相当长,如果对这行业没有相当喜爱与投入,一般人实在无法胜任与适应。
7.劳力密集
餐饮业是讲求服务的地方,而服务须由人来担纲提供以示谨慎,很难由机器来取代,尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此,故餐饮服务业对於基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅,服务人员密密无隙地提供服务非常重要,一旦人手出现不足现象,服务水准立刻就会降低。
8.对无形产品难标准化
餐饮业所提供的服务,大部分很难有一套准确的衡量标准,不像制造业可以大量而标准化生产,最主要它是以人为主的服务业,服务人员外在表现与内在个性都会影响顾客对服务品质的认定,再者,只要服务人员合了顾客的口味,让顾客顺心对眼,则顾客对他们所提供的服务就会感到满意,否则不论有多好的服务热忱及亲切态度,一旦让顾客产生不愉快的经验,就很难得到顾客正面的肯定。因此员工教育训练是非常重要的,唯有如此,才能确保服务品质的一致性与持续性。
9.包罗万象
消费者意识抬头,而且为了满足不同层次的客源,餐饮业相对地提供多样化的功能以满足顾客不断改变的需求与期望.例如外卖,外烩,窗口服务,外送服务,提供电脑网络,商务与休闲设备的服务等,充分延伸餐饮服务业的范围与内容。
郑嫂广雅云吞
