餐厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来，满意而归呢？

1、顾客出现烧烫伤怎么办

烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。

4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：

1、烫伤的急救步骤

（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。

（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。

（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。

（5）医：尽快送医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。

2、烧伤的急救步骤

（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。

（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。

3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤

（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。

（2）立刻送医院治疗。

4、电伤的急救步骤

（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。

（2）若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。

2、顾客丢失财物怎么办

食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。

在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。

顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。

如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。

经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。

有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排扰解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。

3、顾客偷拿餐具怎么办

当员工发现了顾客从偷拿餐厅时，一定不能大声嚷嚷，也不能生硬地让顾客当场把偷拿的物品交出来。

服务员若是强行命令顾客，就很容易把事情弄僵，有时甚至会扰乱餐厅的正常秩序。

遇到此类问题时，服务员应立即通知食堂管理人员，讲究策略与方法，应运用语言艺术，巧妙地来解决，使对方把物品放回来。

4、顾客突然病倒怎么办

顾客在食堂用餐，任何意外都有可能发生，突然病倒就是其中一项。

遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照下列四个方面去做：

（1）保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先要通知食堂管理人员，并立即打电话通知急救部门，再采取一些可能的抢救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要随意搬动客人。

服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，等待急救医生的到来，并按医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。

（3）对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等病症的人，服务员也要尽量帮助客人。

这种时候，服务员可能帮助客人叫急救车，或是帮助客人去洗手间，或是清扫沤吐物等等。

与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，留待检查化验，以便分清责任。

5、顾客出言不逊怎么办

一般说来，绝大多数的客人在食堂这个公共场所，都会注意自己的形象。但是，个别的客人由于各种各样的原因，对服务员出言无礼，甚至出口伤人，这种事情也时有发生。

说到原因，也是各种各样，有的客人可能是自身修养问题；有的是受到怠慢，自尊心受到伤害，因而一时不冷静，也会出口伤人。

情况不同，对待和处理的方式也不一样。

如果是客人是出于受到怠慢而出言不逊，作为服务员或食堂方面，应该立即弥补自己服务上的失误，不要去计较客人在言语上的过激与无礼。

总之，遇到出言不逊的顾客，服务员首先仍应以礼相待，晓之以理。

6、如何处理失火事件

火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件，它所带来的生命财产的损失也最大。因此，各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解，以防万一。

如果食堂遇到火灾，服务员一定要保持镇静，针对情况采取下列三点措施：

1、立刻报警

火灾发生后，服务员应文即通知食堂管理人员，或者直接拨“119”，与消防部门联系，并详细地说明火灾发生的地点，以便消防人员能迅速赶到现场进行抢救工作。

2、疏散顾客

及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着、果断冷静，对于有些行动不便的客人，要立即给予帮助，以保证客人的生命财产安全。

3、积极自救

服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作，把损失尽量降到最低。