发布日期：2023-07-26 15:50
餐馆既向顾客提供有形的餐品，也提供无形的服务。在实际运营的过程中，由于不同的人对餐馆的需要千差万别，难免会遇到有顾客出于各种不同的原因对餐馆的环境、卫生或提供的饭菜、服务表示出不满、批评，甚至向有关部门提出投诉，这时餐馆应该怎么处理呢？
1 餐馆在态度上要愿意诚恳地倾听并虚心地接受顾客提出的批评
要认识到：客人对餐馆提出批评或投诉是正常现象，从某种意义上来讲，批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁，是好事，能够帮助餐馆全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。
顾客如果是在餐馆用餐时提出的批评，且提出批评的对象是餐馆中的某个具体人，那么这个人，即餐馆当事人最好先离开现场，不要与顾客争吵不休。要由餐厅的其他管理人员，或经理出面解决，这样有利于缓解矛盾，并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。
要耐心地听取顾客叙述不满的原由，客观地肯定顾客提出的事实真相，少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因。在身体语言上，一定要目视客人，不时地点点头，以示对客人诉说的理解和认同。
2 餐馆要对顾客的遭遇表示同情或歉意，并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢
若是在全面了解后，发现餐馆做的不周到的地方可能会对顾客造成的身心伤害，餐馆一定要对顾客的遭遇表示歉意。另外，客人在遭遇到不满后还愿意对餐馆提出批评，而不是默默地一走了之，一定程度上也说明这位客人对这家餐馆今后能够不断改进还保持着信心，还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆，对这样的客人，餐馆不应该表示感谢吗？
3 要对顾客提出的批评或投诉进行认真、仔细地分析，尽快地制定出改进的措施并落实
顾客对餐馆提出的批评和投诉大概有以下几类：
1、菜品类的：菜肴味道或质量不好、份量不足、卫生出现问题等。
2、服务类的：服务员态度不好，讲话或举止行为不礼貌，服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长等。
3、环境设施类的：桌椅板凳没收拾干净或摆放整体、空调没开、灯光太暗、背景音乐太吵等。
4、突发事件类的：如醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停水停电等。
餐馆要针对以上4种情况，预先分门别类地总结出应对的话术和处理的流程，并通过培训，让全体工作人员，尤其是一线的服务人员熟练掌握并运用。
下面我们以菜品类问题为例，说说餐馆该怎么具体解决顾客的不满和批评：
4 餐馆该如何具体解决菜品类的投诉问题
1、当菜品确实口味偏咸、偏淡、或欠火候、成熟度不够，甚至有变质现象时，餐馆应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工或经顾客同意后换为其他菜品。
2、有些菜品上桌后，被发现里边有头发、草叶、小木棍等杂物，这是清洗不彻底造成的。应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3、菜品中有缺斤少两的情况或主料、配料比例不合理的情况，被顾客察觉后，饭馆应立即将菜品重新加工并补齐菜量。
4、由于厨师厨艺一般，做出的菜品和餐馆所介绍的差距极大，比如应该宽汤的菜做得干巴巴的，应该绿油油的菜做得色泽暗淡，应该口感干脆的菜做得疲疲塌塌的等等，这时就要允许顾客换菜或退菜，从长远来说，一定要提高厨师的手艺或更换厨师了。
5、以上4种情况比较严重，以至于对客人造成了一些伤害，比如顾客由于吃了餐馆提供的过期变质的饭菜而难受甚至生病，由于与餐馆人员发生肢体冲突而受伤等，餐馆还要对客人做出适当的补偿，以挽回餐馆的声誉。
总之，餐馆只要认真对待顾客提出的批评和投诉，并据此对自己的餐品和服务等不断改进，就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶，由此也带动餐馆的生意兴旺，保持良好发展势头。
郑嫂广雅云吞
