发布日期：2024-01-11 14:24
餐饮属于服务行业，什么样的服务能让每个人都满意，这是一门学问。
在无法做到尽善尽美之前，有顾客投诉，那是在所难免。如何完美化解投诉？小编今天来和大家一起对着案例探讨一下。
案例一
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求退菜时，要如何处理？
案例分析与处理办法
1、首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单。
2、其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3、在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
案例二
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法
1、首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2、若食物烹饪得过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3、倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
案例三
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法
1、立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2、将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3、取消此菜，并换一份同样的食物。
案例四
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
案例分析与处理办法
1、首先，耐心地听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2、经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉，然后免费给其送上一份果盘或其他的东西来补偿过失；
3、经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
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郑嫂广雅云吞
